Na lotnisku
Przyjazd na lotnisko na co najmniej dwie godziny przed odlotem samolotu, bo tak zalecają linie lotnicze. Potem długie oczekiwanie w wijącej się kolejce na tzw. „boarding”, czyli oddanie bagażu i otrzymanie karty wstępu na pokład. To standardowe doświadczenia pasażerów, zwłaszcza samolotów czarterowych. W przypadku połączeń rejsowych bywa, ze kolejek nie ma wcale – zależy od linii lotniczej i od portu. „Czarterowcy” w kolejkach stoją prawie zawsze.
Opóźnienie i skutki
A potem oczekiwanie. Czasami przeciągające się nadspodziewanie długo. I informacja o opóźnieniu. Jeśli jest krótkie, jedno-, dwugodzinne, to pół biedy. Zdarza się jednak, że czekać trzeba nawet dobę. Co z tego, że pracownicy linii lotniczej dadzą talony na napoje, posiłek, czy zorganizują nocleg w hotelu? Tygodniowe wakacje, które i tak - gdy odliczyć czas na podróż - nierzadko trwają tylko sześć dni, skrócone zostają do pięciu. I nic na to poradzić się nie da.
Ale po powrocie można złożyć reklamację i żądać rekompensaty. W Unii Europejskiej obowiązują regulacje nakładające na linie lotnicze obowiązek wypłaty odszkodowania. Jego wysokość jest ściśle określona i zależy od długości trasy.
Warunki konieczne uzyskania rekompensaty
- Wylot z portu lotniczego położonego wewnątrz Unii Europejskiej lub
- przylot do kraju UE z portu spoza Unii, ale samolotem linii z kraju należącego do UE,
- Anulacja rejsu lub opóźnienie sięgające co najmniej trzech godzin.
Wysokość rekompensaty
| Dystans | Opóźnienie | Rekompensata |
| do 1500 km | min 3 godz. | 250 euro |
| 1500 - 3500 km | min 3 godz. | 400 euro |
| ponad 3500 km | min 3 godz. - pomiędzy dwoma krajami UE |
400 euro |
| od 3 do 4 godz. | 300 euro | |
| ponad 4 godz. | 600 euro |
Linie lotnicze niechętnie wywiązują się ze swego obowiązku. W zasadzie powinien zachodzić automatyzm: opóźnienie = wypłata. Nie wiadomo czy gdzieś na świecie istnieją tacy przewoźnicy, którzy wypłacają odszkodowania, nie czekając na reklamacje. Wiedzą przecież doskonale o opóźnieniach i anulacjach lotów, nieobce są im także namiary na pasażerów. Większość (a może wszyscy) woli jednak poczekać na skargę.
Reklamacje
Dlatego, po powrocie do domu, warto bez zbędnej zwłoki zwrócić się do linii lotniczej z żądaniem wypłaty odszkodowania. Jeżeli nadejdzie odpowiedź odmowna lub w ciągu 30-tu dni nie będzie żadnej, napisać trzeba zażalenie do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, w nadziei na jego większą siłę oddziaływania na nieskorego do zapłaty przewoźnika. Niestety, jeśli linia się uprze to i tak wypłaty nie będzie. Dlatego namnożyło się firm przekonujących o swej wysokiej skuteczności w odzyskiwaniu odszkodowań. Wystarczy przekazać im sprawę, a wszystkim się zajmą. Nie ma jednak dowodu, że szansa uzyskania w ten sposób odszkodowania jest naprawdę większa. Pewne jest tylko to, że w przypadku powodzenia, samo odszkodowanie będzie niższe, bowiem windykator zatrzyma dla siebie prowizję (zwykle 25-30%).
Brytyjski odpowiednik naszego Urzędu Lotnictwa Cywilnego – CAA (Civil Aviation Authority), zbierający skargi niezadowolonych pasażerów z reakcji linii lotniczych na zgłaszane reklamacje, poinformował, że w roku 2016 ponad połowa skarg była zasadna. W tej klasyfikacji, niechlubną pozycję lidera zajmuje budżetowa linia Norwegian, na którą skargi uznano za uzasadnione w 83% przypadków. W czołówce znalazły się też Ryanair – 77% i Iberia – 73%.
Linie lotnicze niechętnie zgadzają się z werdyktem CAA, często odmawiając wypłaty mimo przyznania racji klientom przez władze lotnicze. Słynna, „pięciogwiazdkowa” linia Emirates, na którą 60% skarg złożonych przez pasażerów, CAA uznała za zasadne, podtrzymała decyzję o odmowie wypłaty odszkodowania w 74% przypadków (z tych 60-ciu procent). Emirates jest w długotrwałym sporze prawnym z CAA, bowiem nie ma zamiaru brać odpowiedzialności za skutki utraty połączenia przez pasażera w porcie w kraju spoza UE (i w konsekwencji, wielogodzinnego opóźnienia w dotarciu do celu), będącej rezultatem niewielkiego opóźnienia startu samolotu na pierwszym odcinku.
Linie lotnicze i Unia Europejska
Przedstawiciele wszystkich linii lotniczych, w oficjalnych deklaracjach zapewniają o wielkiej trosce jaką darzą swoich klientów i o poważnym traktowaniu unijnej dyrektywy EU 261, nakazującej wypłatę odszkodowań. W praktyce, robią jednak wiele, aby wypłat uniknąć. I, szczerze mówiąc, trudno im się dziwić. Jeśli średnia cena biletu na jakiejś krótkiej trasie (np. Katowice – Warna) sięga ledwie 150 euro, a opóźnienie samolotu o ponad trzy godziny oznacza rekompensatę w wysokości 250 euro, to raczej nie można się spodziewać bezproblemowej wypłaty. A już na pewno nie może być mowy o żadnym automatyzmie.
Dyrektywa EU 261 jest raczej kolejnym wyrazem troski urzędników unijnych o dobro klientów, pozostającym w pewnym oderwaniu od rzeczywistości. Nie budzi trwogi wśród menadżerów linii lotniczych, wcale nie obawiających się tego, że kilka większych opóźnień poprowadzi ich firmy w poważne finansowe tarapaty. Na szczęście dla nich, urzędnicy zawarli poprawiający humory zapis, w myśl którego przewoźnik lotniczy może odmówić wypłaty odszkodowania jeśli opóźnienie było „spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków”. A to oznaczać może wiele…
Unijny przepis daje pewną szansę na uzyskanie odszkodowania, ale potrzebna jest do tego cierpliwość, czas i determinacja.
Jarosław Mojzych
4 lipca 2017