Troska o turystów...

Kto może zostać rezydentem?

Nie wszyscy rezydenci biur podróży wkładają aż tyle sił i emocji w opiekę nad turystami. Zresztą, tego od nich zwykle się nie wymaga. Kto może zostać rezydentem? Osobą przebywającą parę miesięcy w jednym z wakacyjnych kurortów, której głównym zadaniem powinna być troska o to, żeby wypoczywający turyści wynieśli z pobytu jak najlepsze wspomnienia?

Ustawa o usługach turystycznych nakłada na organizatora wycieczki obowiązek zatrudnienia swojego przedstawiciela, działającego w jego imieniu w zakresie „niezbędnym do prowadzenia imprezy turystycznej”. Do zadań rezydenta (w ustawie jest tylko „pilot wycieczek”, a to jest pojęcie szersze) należy „czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca”.

Formalne wymogi nie są wyśrubowane. Wystarczy szkoła średnia, wiek minimum 18 lat i niekaralność za przestępstwa związane z pracą pilota. Koniecznym warunkiem jest znajomość języków obcych. Według ustawy ma być to język powszechnie znany w kraju odwiedzanym lub uzgodniony z kontrahentem zagranicznym. W praktyce oznacza to umiejętność swobodnego porozumiewania się w języku angielskim. Są jednak piloci, którzy biegle władają językiem lokalnym – hiszpańskim, włoskim, czy greckim. Bardzo ułatwia to pracę. Chociaż prawnych wymogów nie ma, to raczej niezbędnym warunkiem zatrudnienia w charakterze rezydenta jest pogłębiona wiedza o kraju pobytu, panujących w nim zwyczajach, umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów z ludźmi, szybkiego znajdywania skutecznych sposobów na rozwiązywanie pojawiających się lub potencjalnych konfliktów, a także rozwinięty zmysł handlowy.

Wbrew pozorom ta ostatnia cecha może okazać się najważniejsza. Rezydent, w odróżnieniu od przewodnika, może nie znać wszystkich szczegółów historii kraju, jego zabytków i ciekawych anegdot. Wystarczy pogłębiona wiedza ogólna. Od rezydenta nie wymaga się nadopiekuńczości. Wcale nie trzeba iść śladem Mahmouda i, w przypadku kłopotów zdrowotnych, cały czas poświęcać cierpiącemu turyście. A jeśli miałoby to odbywać się kosztem grupy, jest nawet niewskazane. W takich sytuacjach, zadaniem rezydenta jest jak najszybsze zawiadomienie lekarza,  ewentualnie wezwanie karetki i skontaktowanie się z ubezpieczycielem.

Powitanie turystów

Turyści przylatujący na lotnisko nie zawsze maja szansę spotkania z rezydentem. W przypadku dużych biur podróży nie mają ich prawie wcale. Zabierani są kilkoma autokarami przez tzw. „pick up menów”, czyli najczęściej pracowników firmy zagranicznego partnera biura podróży, których zadaniem jest przetransferowanie klientów do hoteli. Zwykle, dzięki nabytemu doświadczeniu, znają podstawowe zwroty w języku polskim, ale na dłuższe opowieści powitalne liczyć raczej nie można. Czasami, rezydent przed odjazdem autokaru pojawia się w nim na chwilę, aby się przywitać i przypomnieć termin i godzinę spotkania organizacyjnego. Zazwyczaj jest to dzień następny.

Spotkanie organizacyjne ma znaczenie kluczowe. To w jego trakcie decydują się losy wycieczki. Oczywiście, z punktu widzenia optymalizacji finansowej. W zależności od swych umiejętności handlowych, a także składu osobowego grupy (zdarzają się wyjątkowo oporne jednostki, na które nie działa żadna perswazja), rezydent łapie większą lub mniejszą liczbę chętnych na sprzedawane miejsca w wycieczkach lokalnych, zwanych także fakultatywnymi. Efektywność pracy rezydenta na tym etapie ma kluczowe znaczenie dla finansowej oceny przedsięwzięcia, zwłaszcza dla niego i dla zagranicznego partnera polskiego biura podróży (które też z dużej sprzedaży wycieczek jest zadowolone, jakkolwiek w bilansie nie odgrywają wiodącej roli).

Pieniądze

Podstawowe zarobki rezydentów nie są wysokie. Ostatnio rozgorzała nawet dyskusja o tym jak należy je obliczać. Skoro minimalna płaca to 12 zł/godz., a rezydent pracuje 24 godziny na dobę, to powinien dostawać co najmniej 288 zł dziennie, czyli 8640 zł miesięcznie… Jest jednak inaczej. Czasu pracy spędzanego w  śnie i odpoczynku nie liczy się. Biura podróży płacę zasadniczą wyliczają bardzo różnie. Nie ma obowiązującej reguły. W grę wchodzą umowy - zlecenia, własna działalność, czy zatrudnianie przez kontrahentów zagranicznych. Stawka bywa symboliczna, ale za to doliczane są diety, rozmaicie zresztą liczone, bo rezydent z reguły ma zapewnione pełne wyżywienie, a wtedy – zgodnie z przepisami – liczyć może tylko na 55% diety. Choć w różnych biurach bywa różnie, to miesięczne zarobki rezydentów mieszczą się najczęściej w przedziale 3-4 tys. złotych. I choć kwota ta nie brzmi zachwycająco, to jej wymiar radykalnie zmienić się może po sprzedaniu odpowiednio dużej liczby wycieczek lokalnych. Od każdej sprzedaży rezydent otrzymuje prowizję. Może ona sięgnąć nawet 20% (zazwyczaj jest jednak mniejsza). Nic dziwnego, że z taki  zapałem i determinacją rezydenci przekonują klientów o szczególnych walorach sprzedawanych wycieczek. I mimo, że nigdy nie są one tanie, to najlepsi sprzedawcy pochwalić się mogą całkiem imponującymi zdobyczami.

Z punktu widzenia rezydentów najbardziej pożądanymi krajami są te, w których atrakcje turystyczne dzielą  od kurortów duże odległości. Tak jest w Egipcie, Turcji i kontynentalnej Hiszpanii. Dzięki temu ceny mogą być wyższe i zarazem lepsze są prowizje. Na Costa del Sol najtańsze wycieczki kosztują 50 euro od osoby (plus ew. bilety wstępu do zwiedzanych obiektów). W Hurghadzie, najczęściej kupowane jest zwiedzanie Luksoru, a także Kairu (teraz, z powodów politycznych osłabło), których ceny sięgają 100 dolarów. W przypadku kilkuosobowej rodziny, kwoty robią się znaczne. Na Costa del Sol „obowiązkiem” turysty jest zwiedzenie co najmniej trzech-, czterech miejsc. A czteroosobowa rodzina zapłacić za to musi nawet tysiąc euro. Z tego około 100 euro (a może i więcej) trafia do rezydenta.

W małych krajach lub na wyspach sytuacja jest trudniejsza. Nie da się przekonać klienta do zapłaty 50 euro za godzinną przejażdżkę do Knossos na Krecie. Taka wycieczka kosztuje zaledwie 16 euro. Prowizja rezydenta wygląda bardzo skromnie. Znaleziono jednak sposób. Powstały pakiety wycieczkowe, łączące przejazd autokarem z rejsem statkiem lub takie, które trudno jest skonstruować turyście samodzielnie. W ten sposób zmora rezydentów, jakim są wypożyczalnie samochodów, traci swą moc. Coraz więcej turystów zadawało sobie pytanie po co płacić np. 300 euro za wycieczkę czteroosobowej rodziny do Sewilli na Costa del Sol, skoro za podobną kwotę wynająć można samochód na tydzień. Z tym problemem rezydenci też próbują się zmierzyć, nakłaniając klientów do korzystania z „rekomendowanych” rent a carów. Rejsy statkami dają szanse na dalszą poprawę rachunku wyników rezydentów i, rzecz jasna, biur podróży.

W tabelce zamieściliśmy przykładowe ceny wycieczek lokalnych w najbardziej popularnych krajach południowoeuropejskich. Jak łatwo zauważyć, prawie wszędzie udało się skonstruować takie oferty wycieczkowe, aby ich ceny mogły sięgnąć kilkudziesięciu euro od osoby. Nawet w Bułgarii, gdzie naprawdę nie ma wielu miejsc do zwiedzania, próbuje się sprzedawać wyjazdy do Warny, czy Balczyku za ponad 40 euro. Jest też wycieczka za 92 euro – do Turcji…

Ceny pochodzą z ofert jednego z największych polskich biur podróży. Inne biura mają oferty różniące się nieznacznie. Pamiętać trzeba także, że większość z tych cen nie uwzględnia dodatkowych opłat za bilety wstępu do zwiedzanych obiektów, czy jak w przypadku spaceru po wąwozie Samaria na Krecie, biletów na statek.

Inne zadania rezydenta

Rezydent niekiedy bierze udział w wycieczkach lokalnych. W teorii, w opowiadaniu o oglądanych atrakcjach nie powinien być zdany na siebie. Pomocą służyć ma wynajęty lokalny przewodnik (we wszystkich krajach jest to wymóg prawny). W praktyce opowiada sam, bowiem jeżdżąc po wielokroć w te same miejsca zna je bardzo dobrze. Jeśli potrafi to robić ciekawie, zbiera pozytywne recenzje od turystów, z czego zadowolone jest biuro podróży, chętnie przedłużające z nim umowę na kolejne sezony. Gorzej, gdy takiej umiejętności nie posiada…

Kolejnym zadaniem rezydenta jest pełnienie tzw. dyżurów, czyli przychodzenie w zapowiedzianym terminie do kolejnych hoteli i oczekiwanie w pobliżu recepcji na chcących z nim porozmawiać turystów. Najczęściej nie przychodzi nikt, a jeśli już się pojawi to po to, aby poskarżyć się na jakieś niedogodności. Klienci najczęściej jednak skarżą się zaraz po przyjeździe i wtedy rolą rezydenta jest albo usunięcie przyczyny niezadowolenia, a jeśli to niemożliwe to załagodzenie sporu i poprawienie atmosfery.

Sprzedaż wycieczek

Opieka rezydenta to jedyny składnik oferty turystycznej sprzedawanej przez biuro podróży, który od tego biura zależy. Niejednokrotnie jest bez znaczenia u jakiego organizatora kupujemy wycieczkę. I tak trafimy do tego samego hotelu, lecąc tym samym samolotem (tylko ceny bywają różne…). Jedyne co zawsze odróżnia pobyty, to osoba rezydenta. Chociaż wielu turystów w ogóle nie ma z nim żadnego kontaktu, a niektórzy nie mają potrzeby, ani sposobności choćby zobaczenia jak wygląda, to dobry rezydent może sporo dobrego uczynić dla biur podróży. Umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i gaszenia konfliktów poprawia wrażenia turystów i często skutkuje pozytywnymi, a nawet pełnymi zachwytów, recenzjami na forach internetowych, czytanych później przez potencjalnych, przyszłych klientów.

Bardzo często turyści wracają z wyjazdów z przekonaniem, że jedyną rolą rezydentów jest sprzedaż wycieczek lokalnych. W sprzedaży wykazują szczególne zaangażowanie, inicjatywę i pomysłowość. Takie oceny nie odbiegają daleko od rzeczywistości. Istotnie, sprzedaż wycieczek to jedyny obiektywny, bo finansowy,  miernik efektywności pracy rezydenta.

A pamiętać trzeba, że nie jest to prosta czynność. Rezydenci muszą sprzedawać usługi drogie, często po cenach przewyższających ich wartość. Usługi, dla których – przy niewielkim wysiłku ze strony klientów – znaleźć można tańsze rozwiązania alternatywne. A jednak rezydentom najczęściej udaje się! Wygrywają z konkurencją, mimo, nierzadko  niekonkurencyjnych cen. I to jest prawdziwa sztuka…

 

Jarosław Mojzych

20 czerwca 2017

 

Powrót do STRONY GŁÓWNEJ