Rainbow i dramat w Marsa Alam

W tajemnicy

„Proszę o pisemne potwierdzenie, że w materiale nie pojawi się nazwa biura. W przeciwnym razie nie wyrażamy zgody na publikację poniższych odpowiedzi”. Pismo o takiej treści wysłał rzecznik biura podróży Rainbow, Radomir Świderski, odpowiadając na pytania zadane przez Maję Narbutt, dziennikarkę tygodnika „W Sieci” (nr 20 z 15 maja), poszukującą wyjaśnienia zagadkowej śmierci turystki, Magdaleny Żuk, w egipskim kurorcie Marsa Alam. Utajnienia marki Rainbow domagał się także prawnik współpracujący z biurem, do którego dotarła dziennikarka.

Dramat w Marsa Alam

Odpowiedź biura podróży

Przyjaciele Magdy, zmartwieni niepokojącymi sygnałami napływającymi z Marsa Alam, wielokrotnie kontaktowali się z firmą Rainbow próbując interwencji i za każdym razem rozmawiali z innym pracownikiem, co zmuszało do opowiadania całej historii od początku. A jedynym ich oczekiwaniem było odsunięcie od opieki nad Magdą egipskiego rezydenta Rainbowa – Mahmouda i zastąpienie go kimś innym. W końcu uzyskano obietnicę, że jego miejsce zajmie jedno z trójki innych rezydentów, których biuro tam miało. Nie jest jasne, czy cała trójka pracowała w Marsa Alam, czy też przebywali w odległej o ponad 300 km Hurghadzie, albo może na Półwyspie Synaj. Rainbow ma w ofercie Marsa Alam tylko 11 hoteli, co oznacza, że najprawdopodobniej jedynym dostępnym rezydentem był Mahmoud, a obietnica przysłania zastępstwa padła dla świętego spokoju.

Dziennikarka tygodnika „W Sieci” z pewnym zdziwieniem pisze, że e-mailowe odpowiedzi biura na jej pytania były „miałkie i nie wnosiły nic nowego”. A prawnik Rainbowa poinformował ją o zleceniu przez firmę „niezależnego” audytu, który przeprowadziła kancelaria współpracująca z biurem i wynajęty przez nią detektyw. Z audytu wynika, że wszystko było OK i nie można mieć zastrzeżeń do pracy rezydenta, który padł ofiarą hejtu wynikającego z… „rasistowskich uprzedzeń i stereotypów”. Rezydent objęty został opieką prawną mecenasa, który zajmie się ochroną jego dóbr osobistych. Tajemnicą pozostać musi kto za tę opiekę płaci.

Ochrona interesów biura podróży

Dziennikarka jest zdziwiona zdawkowością odpowiedzi i brakiem dostępu do obszernych informacji. A nie powinna być. Rainbow jest drugim co do wielkości biurem podróży w Polsce (po Itace). W 2016 roku na wycieczki poleciało z nim 330 tys. osób. W sezonie letnim za granicami Polski przebywać może równocześnie nawet 20 tys. klientów. Do dramatu doszło przed sezonem. Wtedy klientów było mniej, zapewne 5-10 tysięcy. Nie wszyscy klienci ze wszystkiego są zadowoleni. Skargi, zażalenia, reklamacje, telefony z żądaniami natychmiastowej interwencji nie są niczym niezwykłym w biurach podróży. Ich pracownicy wypracowali sobie odpowiednie procedury postępowania (lub korzystają z procedur oficjalnie wprowadzonych przez zarządy firm). Jest zupełnie niemożliwe, aby na każde żądanie reagować pozytywnie, tym bardziej, że nie wszyscy klienci w swoich skargach mają rację. Chodzi raczej o uspokojenie rozgniewanego turysty i rzeczywistą interwencję tylko wtedy, gdy jest ona – w ocenie pracownika – naprawdę niezbędna. Ważne jest przy tym minimalizowanie kosztów. Domaganie się wymiany rezydenta bez podania przekonywujących powodów nie mogło być uznane za postulat istotny. Stąd liczne telefony przyjaciół Magdy do kolejnych pracowników, którzy o temacie kompletnie nic nie wiedzieli.

Teraz, gdy sprawa okazała się o wiele poważniejsza niż komukolwiek mogłoby się wydawać, Rainbow uznając, że i tak nie da się cofnąć czasu, skoncentrował się na ochronie własnej marki. Wszak zaliczany jest do grona firm „renomowanych” i to w dodatku, do czołówki. W dużym stopniu to się udało. Telewizja publiczna chyba ani razu nie użyła nazwy „Rainbow” (zresztą we „W Sieci” też używana jest niepoprawna nazwa „Rainbow Tours”), jej reporterzy konsekwentnie mówią o „biurze podróży”. Chociaż bardziej zainteresowani tematem doskonale wiedzą kto był organizatorem wycieczki, to do ogółu publiczności informacja ta raczej się nie przebiła.

Wysyłane maile do dziennikarki „W Sieci” są zdawkowe, tak jak zwykle to bywa z korespondencją tworzoną w biurach podróży. Doskonale wiedzą to wszyscy ci, którzy składali pisemne reklamacje. W odpowiedziach, zwykle pojawiają się ogólniki, z których wynika, że było lepiej niż niezadowolonemu klientowi się wydawało.

Pozycja w sprawozdaniu finansowym

Zagraniczna turystyka wyjazdowa to jest przemysł. Przemysł turystyczny, mający wiele cech branży finansowej. Kluczowe znaczenie ma inwestowanie posiadanych lub spodziewanych środków we właściwe „produkty”, w odpowiednim czasie, przewidywanie tendencji na rynku walutowym, itp. Biuro podróży wysyłające kilkaset tysięcy turystów rocznie nie może każdym z nich zajmować się indywidualnie. Jest to absolutnie niemożliwe. Na przykład Rainbow zatrudnia około 500 pracowników. Ale nie wszyscy zajmują się obsługą klientów (są też sprzedawcy, marketing, finanse, itp.). Trudno sobie wyobrazić zindywidualizowane podejście do każdego z 330 tys. turystów.

Decydując się na uczestnictwo w wycieczce organizowanej przez tzw. „renomowane” biuro podróży, musimy pogodzić się z tym, że będziemy malutkim elementem ogromnego (jak na polskie warunki) obrotu. Co, oczywiście, nie musi oznaczać nieudanych wakacji. Biura podróży, o czym już wielokrotnie pisaliśmy (np.Słaby rok w turystyce. Zadowolenie branży), nie zajmują się – wbrew powszechnym wyobrażeniom – organizowaniem wycieczek. Jedynie sprzedają usługi obce, najczęściej realizowane przez firmy doświadczone w faktycznej obsłudze turystów. Dzięki temu niewiele mogą zepsuć i prawdopodobieństwo miłego i udanego wyjazdu jest bardzo wysokie. Wszystko zależy od tego czy uda nam się wybrać hotel zgodny z własnymi upodobaniami. A hotele zarządzane są przez zupełnie inne firmy, nie mające nic wspólnego – poza kontraktem – z biurem podróży oferującym wyjazd. Jeśli hotel będzie nam odpowiadał – wakacje będą udane. I nie ma znaczenia czy wycieczkę kupiliśmy w ogromnym „kombinacie”, czy też w małym biurze obsługującym rocznie tysiąc lub dwa tysiące klientów. Podobnie rzecz ma się z przelotami.

W przypadku małych biur znaczenie każdego klienta jest, oczywiście, większe. Utrata dziesięciu klientów może być bardzo bolesna finansowo. Dla giganta, operującego wielkimi liczbami, dziesiątka utraconych lub pozyskanych turystów, to odległe miejsce po przecinku w sprawozdaniu na Walne Zgromadzenie.

A pamiętać trzeba, że nierzadko zarówno ci wielcy jak i mali sprzedają miejsca w dokładnie tym samym hotelu, oferując przelot tym samym samolotem. Różnią się tylko cenami. Dramat Magdy rozegrał się w czterogwiazdkowym hotelu Three Corners Equinox Beach. Obecnie miejsca w nim oferuje tylko Exim Tours. Ale pobyt w innym hotelu tej sieci - także czterogwiazdkowym - Three Corners Happy Life Beach w Marsa Alam, kupić można w trzech biurach podróży: w dwóch wielkich, „renomowanych” (Itaka, Rainbow) i w jednym znacznie mniejszym (Exim Tours). Najtańsza wycieczka w połowie sierpnia (tydzień z „all inclusive”) kosztuje: Exim Tours – 2169 zł, Rainbow – 2526 zł, Itaka 2949 zł. W tym przypadku biura o największej „renomie” przegrywają, chociaż znaleźć można także przykłady odwrotne. Jedyne na co przy wyborze wypoczynku należy zwracać uwagę to: hotele i cena. „Renoma” biur nie decyduje o niczym. Żadne z nich nie jest faktycznym organizatorem, pełnią role pośredników w sprzedaży cudzych usług (zdarzają się pojedyncze wyjątki, ale to absolutny margines).

Jedynym własnym wkładem tzw. organizatora jest zorganizowanie opieki rezydenta. A z tym, jak widzimy, też nie zawsze jest najlepiej…

 

Jarosław Mojzych

24 maja 2017

 

 

REKLAMA
Powrót do STRONY GŁÓWNEJ














Nuuka24-05-2017 20:13
Co wam wszystkim ten rezydent zawinił? Gdyby robił dokładnie to samo tylko był biały to pewnie byłoby wszystko ok... Ludzie to są jednak świnie. Nikt już nie pamięta, że rezydent rzeczony roztaczał nad Magdą opiekę przez dwa dni? Że woził ją na lotnisko, do szpitala?
Maria24-05-2017 21:22
A ja się zastanawiam czemu owy artykuł ma służyć? Państwo są z branży tak? Ciekawe co na to powie Pani Maja, że cytujecie jej artykuł? A co powie na to PIT? Jesteście Państwo zrzeszeni prawda? Ostatecznie jesteście pośrednikiem. Ładnie to tak krytykować nie znając faktów? Jestem zniesmaczona.
JM 25-05-2017 09:56
Chętnie odpowiem na Pani pytania. (1) Celem artykułu jest zwrócenie uwagi na groźne zjawisko jakim jest konsolidacja dostawców usług turystycznych, czyli kurczenie się rynku "producentów". I to pod hasłem troski o klientów. Tak jakby - nie wiedzieć czemu - wypoczynek z dużym biurem ("renomowanym") miał być lepszy od wypoczynku z biurem małym (nawet w tym samym hotelu!). Artykuł jest jednym z wielu, w których o tym problemie pisaliśmy. Proszę kliknąć np. w łącze: "Słaby rok w turystyce..." (jest wyżej, w tekście). (2) Tak, wywodzimy się z branży. (3)Cytowanie mikroskopijnych fragmentów cudzych artykułów (polecam cały, jest obszerny i porusza wiele innych wątków) i ich komentowanie jest powszechną praktyką we wszystkich mediach. Nie ma w tym nic niezwykłego. (4) Też jesteśmy ciekawi co powiedziałby PIT. Podobnie jak interesująca jest dla nas opinia każdego innego czytelnika. Oczywiście, także Pani. (5) Nie rozumiem w czym mielibyśmy być zrzeszeni. W PIT-cie? Dlaczego? Nie, nie należymy do PIT-u. Jesteśmy portalem niezależnym. (6) Skąd Pani twierdzenie, że jesteśmy jakimś pośrednikiem? Chodziło Pani o pośrednictwo w szerzeniu informacji? W tym sensie, to prawda. Ale agentem turystycznym nie jesteśmy. W ogóle nie jesteśmy biurem podróży. Ani dużym, ani małym... (7) Jakich faktów nie znamy, które krytykujemy? Tych, że najwięksi touroperatorzy dążą do eliminacji mniejszej konkurencji? Ależ, znamy je doskonale! (8) Żałuję, że odczuwa Pani niesmak. Nie wiem czemu. Może dlatego, że jest Pani z Łodzi, z miasta, w którym siedzibę ma Rainbow i odczuwa Pani z nim solidarność? :) Ale dziękuję za komentarz. Każda opinia jest dla nas cenna. Pozdrawiam
Agent25-05-2017 15:57
Rezydent nie jest od tego, żeby "opiekować" chorą turystką. Jego rola w przypadku osoby samotnej na wczasach i wykazującej zaburzenia powinna sie zakończyć na powiadomieniu ubezpieczyciela w Polsce. I to ubezpieczyciel decyduje o działaniach podejmowanych wobec chorego. Takie są procedury. Ubezpieczyciel podjąłby decyzję o przewiezieniu pacjentki do szpitala psychiatrycznego w Kairze. To są elementarne rzeczy, i wygląda na to, że złamano wszelkie procedury.
JM25-05-2017 16:25
Do Agenta: Bardzo trafna uwaga.
Do Agenta26-05-2017 04:18
Nie moge sie zgodzic z tym co tu jest napisane. Przede wszystkim co za glupota jest stwierdzenie, ze rezydent ma sie skontaktowac z ubezpieczycielem w polsce a ten ma skierowac Magde na oddzial psychiatryczny w Kairze?? Na jakiej niby podstawie ubezpieczyciel ma postawic wstepna diagnoze? Skad wie ze to chroba psychiczna. Teraz to wiemy, ale na samym poczatku sprawy? To jest niedorzeczne! To nie złamanie nogi, gdzie sprawa jest jasna i prosta. Z reszta ja rowniez liczylabym na pomoc rezydenta, ktory jest na miejscu, niz ubezpieczyciela ktory jest tysiace kilometrow i niezna sytuacji.
Agent26-05-2017 07:19
Ubezpieczyciel w Polsce decyduje o wysłaniu pomocy na podstawie wywiadu z osobą, która dzwoni. Zwykle dzwoni osoba będąca współwczasowiczem, kimś z rodziny. Ale w przypadku singla, to obowiązek recepcji lub rezydenta. Egipcjanie często próbują naciągać turystów wioząc ich do szpitali, które nie mają legalnych umów z ubezpieczycielami w Europie (bo nie spełniają standardów). Dostają za to dolę, a turysta rachunek do zapłacenia. To o czym piszę to elementarne sposoby postępowania, które są opisane w dokumentach podróży otrzymywanych na lotnisku. Jeśli ktoś pisze, że się z tym nie zgadza.. No cóż, zaprzecza faktom.
anonimus29-05-2017 18:43
Agent inaczej byś tu pisał gdyby to dotknęło Twoją rodzinę.obłuda Biura Podróży jest niesamowitw tym co odpisuje na swojej stronie FB odnośnie sprawy tej dziewczyny. i nie ma znaczenia czy rezydent był bialy, czarny czy zielony pojechała turystka ktora zginęła na wycieczce cięźko to niektórym pojąć a BP wali głupa...

Zamknij X
REKLAMA