United Continental
Amerykańska linia lotnicza United Continental wykazała się mistrzowskimi umiejętnościami w antyreklamie i psuciu własnej marki. Na początku kwietnia doszło do głośnego incydentu. W samolocie mającym wystartować z lotniska w Los Angeles do Louisville w Kentucky był komplet pasażerów. Zabrakło miejsca dla czwórki pracowników linii, którzy koniecznie musieli polecieć tym akurat rejsem. Spróbowano znaleźć chętnych do dobrowolnego zwolnienia miejsc i przesunięcia podróży na następny lot, oferując za to rekompensatę w wysokości 800 usd. Nikt się nie zgłosił. Jednak czwórka pracowników musiała polecieć. Zarządzono losowanie. Trzy osoby pogodziły się z losem i opuściły samolot. Czwartą był 69-letni, urodzony w Wietnamie, amerykański lekarz David Dao. Stanowczo odmówił i telefonicznie skontaktował się z prawnikiem. Pracownicy United Continental nie poddali się jednak i na siłę wyciągnęli go z fotela. A, że siedział przy oknie, musieli przeciągnąć go przez poręcze, a później wzdłuż podłogi. Stawiał jedynie bierny opór.
Wizerunek
Nie był to dobry pomysł. Wartość United Continental spadła na giełdzie o 250 mln dolarów, a amerykański Departament ds. Transportu wszczął dochodzenie. Prezes tej trzeciej pod względem wielkości firmy lotniczej w Stanach Zjednoczonych, Oscar Munoz próbował przepraszać za incydent, ale robił to tak nieprzekonywująco i nieporadnie, że wzbudził tylko gniew – zwłaszcza mocno wyrażany w mediach społecznościowych. Pojawiły się żądania ustąpienia ze stanowiska, a petycję w tej sprawie podpisało 45 tys. osób. Odmówił.
Konkurencyjne dla United Continental linie lotnicze skorzystały z okazji, aby pognębić rywala. Pojawiły się drwiące hasła i slogany. Szczególnie przyłożyły się do tego firmy z Bliskiego Wschodu. Tak się złożyło, że miesiąc wcześniej Munoz zdążył z nich zakpić, mówiąc: „te wywodzące się z Zatoki Perskiej linie lotnicze wcale nie są liniami lotniczymi. Ich samoloty to latające marki państw”.
Teraz przyszedł czas na rewanż. Emirates wyśmiały slogan United: „Fly the Friendly Sky” (lataj po przyjaznym niebie), zmieniając go na: „Fly the Friendly Skies, this time for real” (…tym razem naprawdę).
Royal Jordanian ogłosiły: „We are here to keep you united. Dragging is strictly prohibited” (jesteś z nami połączony. Wyciąganie surowo zabronione).
Qatar Airways: „Doesn't support drag and drop. We take care of our customers as we unite them with their destination” (nie wspieramy akcji “ciągnij I rzuć”. Troszczymy się o klientów i łączymy ich z celem podróży).
Pasażer
Oporny pasażer został bohaterem stron internetowych. A jest postacią raczej nietuzinkową. David Dao ukończył w latach 70. Uniwersytet Medyczny w mieście Ho Chi Minh w Wietnamie, a w Kentucky w USA otrzymał licencję lekarza specjalizującego się w chorobach płuc. W 2003 licencję mu zawieszono w związku z zarzutem wystawiania fałszywych recept, w zamian za korzyści seksualne. W 2004 został skazany na pięć lat w zawieszeniu za kupowanie narkotyków na podstawie fałszywych recept. Później David Dao z powodzeniem próbował swych sił w roli zawodowego pokerzysty i w 2009 roku, w Missisipi wygrał 117 tys. dolarów. Licencję lekarską przywrócono mu w 2015.
Rekompensaty
Linie lotnicze, dążąc do maksymalnego wypełnienia samolotów, sprzedają bilety z pewną nadwyżką, ograniczając w ten sposób skutki anulacji rezerwacji. Odpowiednie systemy informatyczne, uwzględniające wcześniejsze doświadczenia i aktualne warunki, wyliczają o ile więcej, niż wynosi pojemność samolotu, sprzedać można (należy) miejsc. Wyliczenia nie są jednak doskonałe i czasami trzeba odmówić pasażerom lotu w zarezerwowanym przez nich samolocie. Nie zdarza się to często. Według statystyk amerykańskich (są najpełniejsze), na pokład nie jest wpuszczany (lub jest z niego wypraszany) jeden pasażer na tysiąc. Według amerykańskiego Departamentu Transportu, w zeszłym roku 434 tys. osób na ochotnika zrezygnowało z lotu w zaplanowanym terminie. Najczęściej byli to klienci Delty Air Lines (130 tys.).
Unia Europejska wprowadziła odpowiednią dyrektywę określającą warunki na jakich można odmówić pasażerowi wejścia na pokład przy „overbookingu”. W pierwszej kolejności należy szukać ochotników. Jeśli ich liczba okaże się niewystarczająca, to można nie wpuścić pasażera wbrew jego woli. W takim przypadku, przewoźnik jest zobowiązany do udzielenia natychmiastowej rekompensaty. Pasażer może – w zależności od własnego wyboru – zrezygnować z podróży, ze zwrotem poniesionych opłat, albo ją kontynuować na satysfakcjonujących warunkach, przy zapewnieniu mu odpowiedniej opieki w czasie oczekiwania na kolejny rejs. Wysokość wypłacanej rekompensaty zależna od długości trasy:
- trasa nie dłuższa niż 1500 km – 250 euro,
- trasy dłuższe niż 1500 km mieszczące się w granicach UE – 400 euro,
- trasy o długości 1500-3500 km poza granicami UE – 400 euro,
- trasy dłuższe niż 3500 km – 600 eur.
Nie tylko brak miejsc…
Prawdopodobieństwo znalezienia się wśród tych, którym odmówiono miejsca w samolocie, mimo posiadanej i opłaconej ważnej rezerwacji, jest niewysokie, bo wynosi tylko jeden promil. Ale z odmową spotkać można się także z innych powodów niż nadmierna sprzedaż biletów.
W marcu, rosyjski siatkarz, mierzący 213 cm wzrostu Aleksander Kimerow został siłowo wyprowadzony z samolotu, po tym jak stewardessa uznała, że siedząc przy korytarzu, blokuje nogami przejście.
Kimerow prosił o przesadzenie na fotel z większą przestrzenią dla nóg, wyrażając zgodę na ewentualną dopłatę. Stewardessa odmówiła. Nie wyraziła także zgody na zamianę miejsc z innym pasażerem, który to zaproponował. Stewardessa nakazała siatkarzowi powrót na swoje miejsce. Doszło do awantury, zakończonej interwencją rosyjskiej policji i wyprowadzeniem Kimerowa z samolotu siłą.
Lot realizowany był przez budżetową linię Pobieda (zwycięstwo) należącą do Aerofłotu, a samolot startował z lotniska w Nowym Urengoju, na Syberii.
Źródło: The Telegraph
24 kwietnia 2017