Vouchery

W Wielkiej Brytanii, Niemczech

Na Wyspach, podobnie jak w Polsce, po wybuchu epidemii (z czym wiązało się odwoływanie wycieczek), biura podróży gorąco namawiały klientów do rezygnacji z żądania zwrotu pieniędzy, oferując w zamian vouchery umożliwiające wybór innej wycieczki w przyszłości. Z punktu widzenia klientów wybór takich voucherów był oczywiście bezsensowny – odzyskane pieniądze też przecież dają możliwość wyjazdu w późniejszym terminie. Ale zupełnie inaczej widzą to firmy turystyczne.

TUI w Wielkiej Brytanii, w ramach zachęcania klientów do brania voucherów, zdecydowało, że ich wartość będzie podwyższona o 20%. Okazało się to jednak tylko pozornie korzystne dla turystów. Ogromny wzrost cen imprez w 2021 roku z nawiązką usunął wszelkie korzyści. Jak podaje The Telegraph, jedna z klientek TUI kupiła wcześniej wyjazd 30 maja na Menorkę za 1158£. Po anulacji imprezy, dowiedziała się, że może przenieść go na rok następny, ale cena wyniesie 2467£! TUI wyjaśniło, że 30 maja jest początkiem tygodnia, w którym w 2021 przypada święto Bożego Ciała, ruch jest większy i ceny musiały wzrosnąć. Wobec tego, klientka zmieniła termin na o tydzień późniejszy i wtedy usłyszała, że zapłacić ma „tylko” 2212£. O 91 procent więcej niż teraz. Tym razem wytłumaczono jej, że powodem wzrostu jest wygaśnięcie promocji, obowiązującej w 2020, której nie da się przenieść na rok następny. Rzecznik TUI poinformował, że „są liczne czynniki, które trzeba brać pod uwagę przy kalkulacji imprez i mają one charakter zmienny, podlegając silnym wahaniom z roku na rok, a nawet w ciągu jednego roku”. Firma zaleciła klientom jak najszybsze kupowanie nowych wycieczek, żeby uniknąć skutków dalszych wzrostów cen.

Problemy mają także klienci, którzy kupili wycieczki w stacjonarnych biurach TUI i u agentów. Okazuje się, że nie mają możliwości wprowadzenia zmian terminu wyjazdu online, tylko muszą udać się do punktu sprzedaży, w którym założyli rezerwację. A punkty te są pozamykane.

Jedna z klientek, znalazłszy się w takiej sytuacji, zdecydowała się skorzystać z call center. Ku jej zdumieniu, dowiedziała się, że cena wyjazdu wzrosła o 165£. Wcześniej, ceny online, w biurach stacjonarnych i call center były jednakowe. Teraz, okazało się, że jest inaczej. Rzecznik TUI wyjaśnił, że „jeśli klient otrzymuje pełną, ekspercką pomoc od profesjonalnego doradcy firmy, za usługę musi zapłacić więcej”.

Na TUI zaczęli także narzekać klienci w Niemczech. Jak informuje rp.pl, czas oczekiwania na zwrot wpłaconych pieniędzy jest niepokojąco długi. Do połowy czerwca wpłat nie odzyskały nawet te osoby, które miały wylecieć przed 15 maja. Prezes niemieckiej firmy tłumaczy się nawałem pracy jego zespołu, w początkowej fazie epidemii, kiedy to trzeba było ściągać z zagranicy turystów. Obiecuje, że w najbliższym czasie wszystko zostanie uregulowane.

TUI otrzymało kredyt, poręczony przez rząd Niemiec, w wysokości 1.8 miliarda euro. Co nie zmienia faktu, że zarząd zapowiedział już redukcję zatrudnienia o osiem tysięcy osób.

W Polsce

W Polsce jest trochę inaczej. TUI nie musi przejmować się (na razie!) terminem zwrotu wpłaconych pieniędzy. Nie tylko, zresztą, TUI. W naszym kraju obowiązek oddania pieniędzy przesunięty został o 180 dni, a zatem biura podróży kłopotać się będą zwrotem wpłat za anulowane czerwcowe wycieczki dopiero w okolicach sylwestra.



Vouchery TUI, zwane „kuponami”, w odróżnieniu od tych brytyjskich, a także oferowanych przez konkurencyjne biura w Polsce, nie mają podwyższonej wartości. Przyjęcie takiego kuponu, zamiast gotówki, nie daje praktycznie żadnych korzyści klientowi. Pieniądze choć późno, to jednak kiedyś otrzyma i może z nimi zrobić co chce. Voucher jest zobowiązaniem do wykupienia wycieczki w przyszłości, po cenie jaką zażąda organizator. Czyli bez sensu.

Dobra wiadomość jest taka, że w Polsce TUI nie podniósł cen swych ofert o 100%. Przynajmniej, na razie… Nam nie udało się znaleźć ani jednego takiego przypadku.

Jest trochę imprez droższych o około 50 procent. Głownie w Turcji (choć rekord należy do hotelu w Hiszpanii). Znacząco ceny wzrosły także w Bułgarii i Portugalii. Jest też trochę obniżek – w Grecji, Egipcie, a także w takich miejscach jak Wyspy Zielonego Przylądka, Zanzibar czy Kenia.

A, że wcale nie jest jasne jak potoczy się przyszłość, nie wiadomo też czy TUI ceny będzie podnosiło czy nie, najlepszym rozwiązaniem jest zażądanie zwrotu pieniędzy, choć trzeba będzie na nie długo poczekać. Gorzej, że TUI anuluje imprezy bardzo późno. Dzięki temu wymusza na klientach dopłatę do wniesionych wcześniej zaliczek, stawiając każdego z nich przed prostą alternatywą: albo nie dopłaci i straci zaliczkę z powodu zerwania umowy z własnej winy, albo dopłaci, żeby parę dni później dowiedzieć się, że nigdzie nie poleci, bo imprezę anulowano, a na pieniądze poczeka ponad pół roku.



W warunkach uczestnictwa TUI jest zapis mówiący o konieczności wpłacenia całości nie później niż 40 dni przed terminem rozpoczęcia imprezy. Anulacje ogłaszane są ze znacznie krótszym wyprzedzeniem. Dopiero 1 czerwca, „przychylając się do głosów swych cennych klientów”, TUI skróciło termin dopłaty do całości z 40-tu na 25 dni.

TUI poinformowało także o wznowieniu organizacji imprez turystycznych od 1 lipca. Których? Tego jeszcze nie wiadomo. Raczej nie wszystkich. Ale za to wszyscy, którzy wpłacili zaliczki na wyjazdy na początku lipca muszą wpłacić resztę. Niezależnie od tego czy gdziekolwiek pojadą. Ewentualny zwrot po 180+14 dniach, czyli pieniądze pojawią się w połowie stycznia. Akurat przydadzą się na ferie zimowe…

PS.
Już po opublikowaniu tekstu otrzymaliśmy maila z TUI, podpisanego przez dyrektora zarządzającego Spółki, Marcina Dymnickiego, takiej oto treści: „Oczywiście optymalizujemy siatkę, jutro ogłosimy już jasno co leci w pierwszym tygodniu lipca. Natomiast Klienci, którzy kupili (czy dopłacili) po ogłoszeniu otwarcia granic (ostatnia środa) mogą albo wybrać inną imprezę albo dostaną zwrot po 14 dniach. Otwarcie granic kompletnie zmieniło sytuację”.
A zatem, po otwarciu granic, prawo do opóźnienia zwrotu wpłat o 180 dni przestało obowiązywać. Wróciły stare zasady. Przynajmniej w TUI. Ciekawe czy inni touroperatorzy też tak to zinterpretują.