Problem w tym, że to jedynie złudzenie. Hotele tylko teoretycznie uporządkowane są według założonych kryteriów. Niedawno, ACCC, czyli Australijska Komisja ds. Konkurencji i Ochrony Konsumentów podała Trivago do sądu, stawiając zarzut wprowadzania w błąd klientów w celu uzyskania korzyści finansowych. Portalowi grozi wielomilionowa kara pieniężna. Może to być nawet 10 milionów dolarów australijskich, a może i więcej.
Trivago przyłapane zostało na porównywaniu cen pokoi standardowych z luksusowymi apartamentami w celu przekierowania zainteresowania klientów na takie hotele, dzięki którym portal więcej zarabiał. Na stronie priorytet miały te linki, które prowadziły do wyszukiwarek płacących wyższą prowizję za kliknięcie (tzw. CPC, czyli cost per click), w rodzaju Expedii czy Booking.com.
Trivago udostępniło bardzo wygodny mechanizm. Niestety, wielu klientów zostało oszukanych. Robili rezerwacje w przekonaniu, że wybierają najlepszą cenę. A tymczasem, cena była najlepsza, ale dla portalu.
Po wybuchu całej afery, Trivago wprowadził zmiany na stronie. Obok pola „sortuj wg” pojawiła się ikona „i”, czyli „informacje”. Po kliknięciu można przeczytać takie oto zdania: „Wyniki wyszukiwania odzwierciedlają zastosowane przez Ciebie kryteria i naszą ocenę atrakcyjności oferty w porównaniu z innymi dostępnymi na naszej stronie. Odzwierciedlają one też prowizję płaconą przez stronę rezerwacyjną.”
Wyszukiwarka pozwala na sortowanie hoteli według siedmiu kryteriów:
- Polecane przez nas
- Ocena i polecane
- Cena i polecane
- Odległość i polecane
- Tylko ocena
- Tylko cena
- Tylko odległość
Pierwsze cztery związane są z prowizją i, na dobrą sprawę, nie powinny brane być pod uwagę przez klientów. Jakie znaczenie może mieć to, ile zarabia portal? Czy jeśli dostaje wyższą prowizję to hotel jest lepszy? Użyteczność takich kryteriów wydaje się być żadna.
Prawdziwa porównywarka to pozycje: piąta, szósta i siódma. Przy ich wyborze znika ikonka „i” i nie ma już informacji o „odzwierciedlaniu prowizji”.