Redaktor

Jeszcze do niedawna redaktor naczelny Super Expressu, Sławomir Jarzębowski wyraził na tweeterze oburzenie związane ze sposobem organizacji przez biuro podróży Rainbow powrotu z pobytu na Krecie. Jak wynika z licznych tweetów, redaktor wraz z żoną i dwójką dzieci spędził w czteroipółgwiazdkowym hotelu Silver Beach Resort dwanaście dni, a ostatniego z nich zorientował się, że musi opuścić hotel do godziny 12 w południe, gdy tymczasem samolot do Warszawy odleci dopiero o 5 rano następnego dnia.

Konieczność opuszczenia pokoju do południa nie powinna być zaskoczeniem. Jest to powszechnie obowiązująca zasada (czasami graniczna godzina wyznaczana jest nawet wcześniej). Co więcej, w tym przypadku Rainbow niczego nie zmieniał. Od początku wiadomo było, że lot powrotny rozpocznie się w poniedziałek o 5 rano, a pobyt kończy się w niedzielę. Wszystko jasne. Nie ma żadnych powodów do reklamacji. Co tydzień w podobnej sytuacji znajduje się około 180 klientów Rainbowa.

Optymalizacja

Przeloty czarterowe to dla biur podróży główne źródło dochodów, a także najpoważniejsze zagrożenie stratami. Muszą je optymalizować. W tym przypadku samolot czeskiego przewoźnika Travel Service, wynajęty przez Rainbowa, lata do kreteńskiej Chanii w nocy, po tzw. „literze W”. Rejs zaczyna w Warszawie o godz. 16, leci dwie godziny do Chanii skąd o 21 zabiera podróżnych do Gdańska. O północy z Gdańska wylatuje z powrotem do Chanii, skąd o 5 rano wraca z turystami do Warszawy. W ten sposób pętla się zamyka.

Dla organizatora jest to wygodny sposób przewożenia klientów. Za jednym zamachem (w tzw. jednej „rotacji”) załatwia przelot z dwóch portów w Polsce. Co z tego, że wiąże się to z niedogodnościami dla klientów. Touroperator musi w pierwszy rzędzie zadbać o optymalne wykorzystanie połączeń lotniczych. Złość byłego redaktora Super Expressu, choć uzasadniona emocjonalnie, nie ma żadnego wytłumaczenia prawnego. W momencie podpisywania umowy podane były godziny lotów i wszystko zrealizowano zgodnie z zapowiedzią.

Ale wcale tak być nie musiało i organizator mimo to miałby rację! Każdy touroperator zastrzega sobie w umowie możliwość zmiany godzin odlotów i, co więcej, nakłada obowiązek ich sprawdzenia na klientów (na 48 lub 24 godziny przed terminem). W praktyce biura podróży w obawie przed masowymi spóźnieniami na samolot (gdy odlot zmieniono na wcześniejszy) dzwonią do turystów, informując o zaistniałej zmianie. Ale nie muszą tego robić.

Przesunięcia godzin odlotów bardzo rzadko wynikają z problemów technicznych. Owszem zdarzają się usterki samolotów pociągające za sobą całą serię spóźnień. Ale o wiele częściej zmiany są skutkiem optymalizacji kosztów przelotów.

Takie sytuacje najczęściej pojawiają się w najbardziej obleganych kierunkach, takich właśnie jak Kreta czy Turcja. Firmy turystyczne wysyłają tam wiele samolotów przylatujących tego samego dnia. Część z nich dzielona jest między dwoma lub więcej firmami. Jeśli okaże się, że obłożenie któregoś z samolotów jest zbyt małe, a w innym są jeszcze wolne miejsca, to następuje przetasowanie. Jedna z rotacji wypada. Zwykle wiąże się to z różnymi problemami. Trzeba pamiętać, że samolot musi być wypełniony w obydwie strony. Może okazać się, że na jakimś odcinku, dla kilku-, kilkunastu pasażerów zabraknie miejsc. Ale z tym biura podróży też potrafią sobie radzić. Grupkę pechowców informuje się, że polecą na innej trasie, np. zamiast wracać z Krety do Wrocławia, wylądują w Katowicach, skąd biuro podróży zorganizuje dla nich specjalny transfer mikrobusem. Pozostali, czyli większość, leci na trasie zgodnej z programem, tyle tylko, że o innej godzinie.

Zmiany godzin rzadko przypadają do gustu turystom. Wcześniejszy o kilkanaście godzin wylot oznacza skrócenie pobytu o jeden dzień. Przy niekorzystnych przesunięciach, tygodniowy pobyt może trwać pięć i pół dnia. Wydłużenie pobytu też nie wszystkich zachwyca. Wiąże się tylko z koniecznością długiego oczekiwania na transfer na lotnisko, bez możliwości skorzystania z własnego pokoju. Przypadek Rainbowa i jego niedzielno-poniedziałkowych powrotów należy do skrajnych. Chociaż wszystko odbywa się lege artis, to kilkunastogodzinne siedzenie najpierw na plaży, a gdy się ściemni - w hotelowym lobby, nie należy do przyjemności.  Wiele osób próbuje wykupić dodatkową noc w hotelu. Czasami jest to możliwe, ale nie zawsze. Rzadko jest tak, żeby wszystkim uczestnikom wycieczki udało się przedłużyć pobyt. Część z góry rezygnuje (w końcu nie jest to za darmo), a inni spotykają się z odmową w recepcji z powodu braku wolnych pokoi.

Fast food

Lecąc z biurem podróży – inaczej niż przy wyjeździe samodzielnym - nie zawiera się umowy z przewoźnikiem lotniczym. Tylko biuro ma takie umowy i to od niego zależy w jaki sposób zorganizowana zostanie podróż. Biuro jest kryte wobec klienta poprzez jasno sformułowaną klauzulę zastrzegającą możliwość dowolnego przesuwania godzin wylotów. Zgadzać musi się tylko dzień rozpoczęcia wycieczki (jest OK nawet wtedy, gdy zamiast 6.00 rano jest 23.55) i liczba świadczeń – np. siedem noclegów, siedem śniadań, itp. Podawanie godzin w programach imprez, zwłaszcza z dużym wyprzedzeniem, ma charakter czysto marketingowy i, kupując wycieczkę z terminem rozpoczęcia za dwa, trzy miesiące, nie powinno się do tego przywiązywać żadnej wagi.

W przypadku samodzielnego kupienia biletu na samolot i jego opóźnienia o kilka godzin można dochodzić odszkodowania. Kupienie imprezy w biurze podróży taką możliwość wyklucza. Nie ma prawnych sposobów wyrażenia swego oburzenia. Można się tylko złościć i zagrozić, że nigdy więcej z tym biurem się nie poleci. Co jednak nie zasmuci bardzo jego szefów, bowiem najwięksi touroperatorzy wysyłają rocznie po kilkaset tysięcy turystów, zajmują się organizacją imprez na masową skalę i utrata jednego klienta nie robi na nich wrażenia. Na jego miejsce przyjdą inni. W biurach podróży kupuje się pakiety. Jest to coś w rodzaju restauracji „fast food”. Kupuj, poleć, wróć i nie narzekaj. Następny proszę!

Pod tweetem Jastrzębowskiego tradycyjnie pojawiły się wpisy różnych turystów narzekających na Rainbow i reklamujących inne biura, z którymi podobno jeździ się o wiele lepiej. Ich zdaniem w Itace, TUI czy Neckermannie takie numery nie przechodzą. Nie jest to prawda. Każde biuro może wprowadzić zmiany, jeśli tylko sytuacja będzie tego wymagała. Są za to szczęściarze, których nic złego na wakacjach nie spotyka.

Ogólną regułą jest to, że najmniej korzystne godziny przelotów, duże prawdopodobieństwo zmian, przesunięcia w programie, pojawiają się najczęściej przy wyjazdach do najpopularniejszych miejsc, takich jak Kreta. Tam, gdzie turystów i samolotów jest najwięcej. Wyjazd do Algarve w Portugalii raczej nie wiąże się z podobnymi zagrożeniami. W tym samym biurze Rainbow godziny wylotów do Faro przypadają na środek dnia. I nie są zmieniane.