Przywilej sprzedaży
Relacja między biurem podróży montującym pakiety turystyczne, zwanym touroperatorem, a biurem podróży pakiety te sprzedającym, zwanym agentem, jest prosta. Pełne podporządkowanie. Agent musi wypełniać wszystkie polecenia touroperatora. Inaczej, zostanie pozbawiony przywileju sprzedaży jego pakietów, albo przynajmniej – jeśli agentowi uda się jakoś udobruchać gniew patrona – poniesie karę.
Foto: Dani VazqezNiedozwolone rabaty
Najłatwiej rozgniewać touroperatora nie wypełniając minimalnych progów sprzedaży. Rynek w Polsce jest mocno ograniczony (w najważniejszym dla firm segmencie – imprezach czarterowych obejmuje około 2 mln klientów), a wzrosty roczne są nie większe niż parę procent. Touroperatorzy programy zwiększają szybciej i, aby je sprzedać, podwyższają normy (zwodniczo zwane limitami), co musi oznaczać żądanie od agentów „przenoszenia” do nich klientów z firm konkurencyjnych. W tym kontekście widać jak płonne są nadzieje turystów przekonanych często o tym, że w biurze agencyjnym doradca doradza wybór najlepszej oferty. Tymczasem musi on realizować politykę sprzedażową biura i zachęcać do kupienia pakietu organizatora, którego wypełnienie normy jest zagrożone. Agent, jak sama nazwa wskazuje, nie jest brokerem, tylko reprezentantem interesów konkretnego touroperatora (czasami dwóch lub trzech), a oferty innych mają charakter ozdobników i sprzedawane są tylko wtedy, gdy klient się uprze.
Ale nie tylko nie wypełnienie normy może wprowadzić w złość touroperatora. Powody mogą być różne. W ostatnich dniach wiceprezes Itaki, Piotr Henicz, wysłał do podległych sobie agentów komunikat.
"Dobre relacje z siecią agencyjną mają dla Itaki znaczenie kluczowe i są integralną częścią polityki firmy. Liczba agentów jest praktycznie stała, co świadczy o stawianiu na dobrych, sprawdzonych partnerów.
Warunki współpracy są przejrzyste, określone w planach i regulaminach jakie otrzymujecie Państwo od Itaki. Celem nadrzędnym jest sprzedaż oferty Itaki naszym wspólnym klientom na tych samych zasadach. Itaka konsekwentnie stosuje taką samą cenę imprez turystycznych we wszystkich kanałach sprzedaży, niezależnie, czy jest to sprzedaż online, czy sprzedaż agencyjna. To nasza fundamentalna zasada. Niestety nie wszyscy jej przestrzegają. Ostatnio pojawiło się wiele sygnałów na temat biur, które w sposób niedopuszczalny sprzedają ofertę Itaki. W związku z tym został zlecony audyt zewnętrznej firmie, przeprowadzony metodą „Tajemniczy klient". Zbadano 36 biur. W 3 z nich wykryto sprzedaż nieautoryzowaną, a w 8 udzielenie rabatu.
Wyniki audytu są bardzo rozczarowujące tym bardziej, że część biur działa na rynku od kilkunastu lat i są nam dobrze znane.
Przypominamy: udzielanie rabatów i udostępnianie loginów biurom trzecim jest niedopuszczalne i podlega karze umownej 10.000 PLN lub rozwiązaniem umowy w trybie natychmiastowym.
Informujemy, że 8 z badanych biur otrzymało karę finansową, z 3 rozwiązaliśmy umowy. Jesteśmy przekonani, że podjęte działania spotkają się ze zrozumieniem naszych partnerów przestrzegających warunków współpracy"
„Występki” i kary
W ośmiu biurach „tajemniczy klient” zdemaskował próby udzielenia rabatu. Chwalebna jest polityka Itaki utrzymywania jednakowych cen we wszystkich kanałach sprzedaży, co znaczy, że także na własnych stronach internetowych. Itaka nie zezwala też na sprzedaż zmontowanych przez siebie pakietów turystycznych w innych miejscach niż przez nią wybranych. Wykluczone i zwalczane są wszelkie próby agentów samodzielnego rozszerzania sieci sprzedaży. Itaki nie ma też w tzw. programach afiliacyjnych (partnerskich), znanych z wielu innych branż.
Biura podróży przyłapane na „przestępstwie” polegającym na udzieleniu rabatu, czyniły to poprzez rezygnację z części własnej prowizji. Trzeba pamiętać, że prowizje agencyjne są małe, a firma Itaka nie należy do rozpieszczających agentów. Pewna swej pozycji, czerpie korzyści z liderowania na rynku i nie ma zamiaru płacić za sprzedaż pakietów zbyt wiele. Realna prowizja agencyjna, zależna od sprzedaży, rodzaju oferty, itp., to 5-8%. Ile z tego można udzielić rabatu? Dwa procent? Trzy? Takimi kwotami musieli zachęcać „tajemniczego klienta” pracownicy biur agencyjnych, desperacko próbując go złowić. Obrazuje to słabość naszego rynku turystycznego. Z jednej strony touroperatorzy wyrywają sobie wzajemnie klientów podnosząc normy sprzedażowe agentom, a z drugiej, agenci próbują to samo robić ze swymi konkurentami, m.in. poprzez zmniejszanie i tak mizernej prowizji. Różnica jest tylko taka, że touroperatorom postępować w ten sposób wolno, a agentom nie.
Henicz w komunikacie informuje, że trzy biura prowadziły sprzedaż „nieautoryzowaną”, co oznacza, że musiały uzyskać dostęp do systemu rezerwacyjnego Itaki od jakiegoś „autoryzowanego” agenta i próbowały sprzedawać pakiety za część skromnej prowizji agencyjnej.
W sumie „występku” dopuściło się 11 biur podróży, z czego na osiem, udzielających rabaty, nałożono karę finansową (nie jest jasne czy było to, przewidywane w umowie, maksymalne 10 tys. zł, czy może tym razem touroperator wykazał się wielkodusznością i karę obniżył), a z trzema rozwiązano umowę. Nie wiadomo jednak z którymi. Z komunikatu wynika, że z tymi, które i tak jej nie miały…
Jarosław Mojzych
13 lipca 2018