Wybór

Najlepsze - najtańsze

Ciekawe jest jednak pytanie czy da się wskazać biura najlepsze. Nie największe, bo to proste, tylko najlepsze. Odpowiedź jest zaskakująco łatwa. Najlepszym biurem podróży jest to, które porównywalne oferty sprzedaje po najniższych cenach. Cena jest jedynym kryterium oceny jakości touroperatora. Wszystko inne nie ma znaczenia. Liczy się wyłącznie cena.

Biura podróży, zwłaszcza te największe, robią wszystko, aby stworzyć wrażenie, że jest inaczej. Próbują budować swoje wizerunki jako firm lepszych od innych, w których turysta znajdzie coś lepszego. Chociaż nie wiadomo co to to takiego miałoby być. Wszystkie sprzedają, mniej więcej, to samo. Tyle tylko, że po różnych cenach. I właśnie dlatego, za najlepsze uznać można to, które w poszukiwanej kategorii ma najniższą cenę. Wszystko inne (obsługa w hotelu i samolocie, jedzenie, itp.) nie ma znaczenia, bo w ogóle nie zależy od biura podróży. A, że nie ma takiej firmy, która całą ofertą wygrywałaby z konkurentami, to nie da się wskazać zwycięzcy. Jest ich wielu, zależnie od kraju, kategorii hotelu, wyżywienia, itp.

Wycieczka do Hiszpanii

Dla ilustracji swego rozumowania posłużę się własnym doświadczeniem. Nie dlatego, że jest wyjątkowe i szczególnie ciekawe. Przeciwnie. Jest typowe i wręcz banalne. Podobne obserwacje czynią tysiące klientów biur podróży.

Selekcja

Koniec lata 2016. Wyjazd na wakacje na Costa del Sol. Korzystając z porównywarki ofert znalazłem hotel spełniający oczekiwania. Biuro podróży nie miało dla mnie znaczenia. Trafiła się Itaka. Była, w tym przypadku, najlepsza.

Samo przeszukiwanie ofert biur podróży to ciężka praca. Cięższa nawet niż znajdowanie hoteli samodzielnie. Opisy zamieszczane na stronach touroperatorów są niemal bezużyteczne. Owszem, można poznać najogólniejsze dane, np. odległość od plaży. Ale poza tym są same zachwyty. Wszystkie hotele, w tym przypadku w Itace, są doskonałe i wspaniale nadają się do wypoczynku.

Każdy hotel spełniający, w przybliżeniu, oczekiwania, trzeba sprawdzić na innych stronach, np. w TripAdvisorze i przeczytać liczne komentarze. Na szczęście wybierałem się na Costa del Sol, gdzie ofert jest mało. Nie wyobrażam sobie co by było, gdybym chciał polecieć na Kretę, z setkami hoteli… Skorzystanie z doradztwa „call center” jest zupełnie bez sensu – zatrudnione tam osoby wiedzą tyle co widać na ekranie.

Selekcji ofert dokonałem samodzielnie, tak jak w przypadku przygotowywania wyjazdu bez pośrednictwa biura podróży (wybór w booking.com jest nawet łatwiejszy, bo komentarze są widoczne od razu) i rola Itaki była żadna.

Podróż
Samolot Airbus A-321. W środku 184 fotele. Zajęte w jakichś 90%. Młode, miłe i przyjemne stewardessy, z uśmiechem sprzedające posiłki (całkiem spory wybór) i napoje. Lot bez opóźnień (w obie strony). Duży plus to fotele. Wprawdzie ciasno ustawione, ale za to o sztywnej konstrukcji. Nie było możliwości opuszczania oparć. Ogromna ulga! Ogólne wrażenie z podróży całkiem dobre.

Ale samolot nie należał do Itaki tylko do litewskiego przewoźnika Small Planet (zapewne leasing). Rola Itaki ograniczyła się do zakupienia miejsc w samolocie, za które zapłaciła pieniędzmi swych klientów (dodając stosowną marżę). Na jakość podróży Itaka wpływu nie miała żadnego.

Przejazd
Transfery. Blisko 180 osób to 4-5 autobusów. Wprawdzie trochę trzeba było poczekać i sam przejazd do nieodległego hotelu trwał zaskakująco długo, ale zważywszy na liczbę turystów wszystko przebiegło sprawnie. Transfery przeprowadziła hiszpańska firma Flandria. Do niej należały autobusy (lub do jej partnera) i jej pracownicy odwozili turystów do hoteli. W drodze powrotnej byli sami kierowcy. Na jakość transferów Itaka nie miała żadnego wpływu.

Pobyt
Hotel. Okazało się, że wybrałem dobrze. Był taki jakiego oczekiwałem (Pez Espada). Przy plaży, w środku między dwoma kurortami. W hotelu spokój, bez hałasu, z cichymi, raczej dojrzałymi  gośćmi. Jedzenie takie jak lubię. Bardzo byłem zadowolony. Z siebie, bo przecież Itaka nie miała z wyborem nic wspólnego. W hotelu są pokoje różnej jakości. Przed wyjazdem próbowałem dopłacić w Itace za miejsca w pokojach zmodernizowanych. Było to niemożliwe. Nie pomogły telefony do „call center”. Brak miejsc. Na szczęście, nie było problemu w samym hotelu. Tu wolny pokój w nowej części się znalazł.

Hotel bardzo mi się podobał. Ale czy miał coś wspólnego z Itaką? Przecież jego właścicielem jest grupa MedPlaya, a nie Itaka. Obsługa hotelowa to nie pracownicy Itaki. Miejsca w hotelu Pez Espada zarezerwować można także w inny sposób. Jest też w booking.com. Ale, po dodaniu ceny przelotu, kosztuje więcej. Itaka tym razem wygrała ceną. Okazała się lepsza, bo miała niższą cenę. Z jakością obsługi i zadowoleniem z pobytu w hotelu Itaka nie miała nic wspólnego.

Opieka
Rezydent. Tak, to jedyny element (jeśli tak można powiedzieć) oferty zależny od Itaki. Rezydenci, reprezentujący biura podróży i mający służyć pomocą klientom, pełnią istotną rolę w realizacji imprezy. Jest ona szczególnie istotna dla firm turystycznych. Choć nie brakuje także turystów niewyobrażających sobie pobytu za granicą bez opieki rezydenta.

Niestety, nic nie mogę napisać o naszym rezydencie, bo w ogóle – mimo dwutygodniowego pobytu - go nie widziałem. Podstawową rolą rezydentów jest sprzedaż wycieczek lokalnych. Są zwykle bardzo drogie i w żadnym wypadku nie wytrzymują porównań ze zwiedzaniem samodzielnym, przy wykorzystaniu rent a caru. Są kilkukrotnie droższe. Udziałem w takich wycieczkach nie byliśmy zainteresowani, co pozbawiło mnie szansy spotkania rezydenta (nawet nie wiem czy nie była to dziewczyna).

Zdrowie
W skład pakietu wchodzi jeszcze ubezpieczenie, ale nawet w umowie jest podkreślone, że odpowiada za nie odrębne towarzystwo ubezpieczeniowe i Itaka nie ma z nim nic wspólnego.

Montażyści

Z wyjazdu byłem zadowolony. Ale czy to oznacza, że Itaka jest dobrym biurem? Przecież moje opowiadanie mogło wyglądać inaczej. Gdybym wybrał inny hotel, taki który na miejscu by mnie rozczarował, to wrażenia z pobytu byłyby marne. Czy wtedy mógłbym napisać, że Itaka jest biurem słabym? Subiektywna ocena jakości hotelu z jakością biura podróży nie ma żadnego związku. Są zapewne ludzie, którym Pez Espada nie podobała się.  Czy uznają Itakę za słabe biuro? Niestety, czytając wpisy na rozmaitych forach, można zauważyć takie zjawisko. Zachwyt nad biurem podróży, bo hotel byś super lub miażdżąca krytyka biura, bo hotel był kiepski.

Biura podróży nazywający się organizatorami imprez turystycznych (taka nazwa zawarta jest nawet w ustawie sejmowej) są, faktycznie, pośrednikami. Ich rola to zmontowanie wycieczki z czterech, kupionych w firmach zewnętrznych, składników – transportu (samolot, autokar), transferu, zakwaterowania i ubezpieczenia. Do tego dołączają swojego pracownika – rezydenta. I to wszystko. Ponoszą, oczywiście, ryzyko – podobnie jak wszystkie firmy handlujące produktami o krótkim okresie przydatności do użycia - które próbują oszacować i doliczyć do ceny. Do ceny doliczają jeszcze koszt prowizji agencyjnej i własną marżę.

Jeśli tak przygotowana, a raczej zmontowana, oferta okaże się tańsza od rezultatów pracy konkurencji, to wygrywa i biuro może być uznane za najlepsze. Rzecz jasna najlepsze w konkretnym przypadku (w jakiejś kategorii hoteli, w którymś z krajów). Biur najlepszych nie ma. Nie ma też dobrych lub złych. Są tylko dobre lub złe hotele (czasami linie lotnicze), ale one zupełnie nie zależą od biura podróży.

Można powiedzieć, a właściwie łudzić się, że dobre biuro podróży nie wprowadza do oferty słabych hoteli. Ale to czysta teoria. Ocena jakości usług jest bardzo względna. Zależy od oczekiwań turysty. Wystarczy poczytać sobie komentarze na hotelowych stronach internetowych. Wszystkie biura podróży mają w ofertach hotele lepsze i gorsze. A także całkiem słabe. Ale wybór należy do klientów. Każdy ma szanse znaleźć to co mu odpowiada. I, gdy już coś takiego znajdzie, to jedynym kryterium wyboru pozostaje cena. Najlepszym biurem jest to, w którym jest ona najniższa.

Uwagi te nie dotyczą, oczywiście, biur podróży ewidentnie słabych. Różnych dziwadeł próbujących sprzedać beznadziejne oferty lub kombinujących jak tu szybko i łatwo zarobić. Takie biura łatwo jest zauważyć. Jest jednak cała masa firm, działających na uczciwych zasadach. I nie ma znaczenia czy są one duże czy małe, zwłaszcza wtedy gdy oferują ten sam hotel lub podobny. Kiedyś, w czasach przed-internetowych, duże biuro miało przewagę. Wygrywało urozmaiceniem programu. Teraz to nie ma większego znaczenia. I tak w internecie porównać można wszystko i w końcu wybrać ofertę nawet z mikroskopijnego biura. Wcześniej podobną rolę próbowali pełnić agenci, dysponujący katalogami różnych touroperatorów. Jednak ich finansowe powiązania z organizatorami (obowiązek realizacji limitów sprzedażowych) i wpływ własnych upodobań na rekomendację imprez osłabiały przekonanie o właściwości wyboru.

Tylko cena

Biura podróży usiłują znaleźć sposób na wartość dodaną. Rainbow rozwija swoje polskie strefy, Itaka wcześniej wprowadziła oferty dla młodych, silnych i wytrzymałych. Wszystko to jednak ma charakter niszowy. Zdecydowana większość turystów kieruje się tradycyjnymi potrzebami.

Najlepsze biura podróży nie istnieją lub odwrotnie – każde (prawie) biuro podróży ma swój segment (czasami mikroskopijny), w którym jest najlepsze. Na jakość obsługi w samolotach, hotelach żadne biuro podróży (zdarzają się sporadyczne wyjątki) nie ma wpływu. O ocenie decyduje wyłącznie cena.

Zasada ta obowiązuje także w chwili wahań czy wybrać ofertę biura podróży, czy też zorganizować sobie wszystko samemu. W obydwu przypadkach poświęcić trzeba, z grubsza, tyle samo czasu (właściwa selekcja ofert wymaga go sporo), a decyzja powinna być prosta – lepsza jest wersja tańsza (przy tym samym standardzie). Nic więcej się nie liczy. Chyba, że ktoś nie wyobraża sobie wypoczynku bez opieki rezydenta.

Wszystko to prawdy banalne, ale często odnosi się wrażenie, że nie dla wszystkich. Zawsze znajdują się gorliwi wyznawcy którejś z firm szczerze przekonani o szczególnych jej walorach. Klienci lojalni…

Jarosław Mojzych

26 września 2016